Trent’anni di riforme della tariffa rifiuti raccontano bene quanto il settore ambientale sia stato, e continui a essere, un terreno in costante trasformazione normativa. Da TARSU a TIA, da Tares alla TARI: chi gestisce la tariffazione sa che ogni passaggio ha comportato una revisione dei processi, dei sistemi informativi e delle competenze interne.
Lo sa bene Ambiente Servizi, l’azienda che dal 2001 gestisce la raccolta e il trasporto dei rifiuti urbani e speciali in 27 Comuni della provincia di Pordenone, per un bacino di 180.000 abitanti e circa 90.000 utenze, 40.000 delle quali servite anche con la tariffazione diretta per conto del Comune. Per accompagnare questa evoluzione, l’azienda si affida da vent’anni alla soluzione ECOS.
Dalla bollettazione al servizio clienti, un’unica base dati
“I processi che vengono gestiti con i prodotti ECOS sono diversi,” spiega Eliana Castellarin, Responsabile dell’Ufficio Tariffa e Servizio Clienti di Ambiente Servizi. Il primo, storicamente, riguarda la tariffa rifiuti: “dall’aggiornamento della banca dati con i flussi in arrivo e le variazioni anagrafiche, all’elaborazione delle bollette finali, alla rendicontazione dei pagamenti, alla riconciliazione degli stessi, alla fase di accertamento.”
Negli anni, l’azienda ha scelto di integrare anche la gestione del Contact Center, superando una soluzione CRM inizialmente affidata a un altro fornitore. “Abbiamo capito l’importanza di poter far dialogare il modulo ECOS4UTILITY (TARI) con il Contact Center,” racconta Castellarin. Il risultato è un accesso unificato all’anagrafica utente: nel momento in cui arriva un contatto, sia tramite numero verde che tramite servizio clienti, l’operatore ha a disposizione sia le segnalazioni precedenti sia l’intera situazione dell’utenza, dalla bollettazione ai pagamenti.
Questo per noi rappresenta un vantaggio in termini di tempistiche di risposta e soprattutto di gestione e funzionalità del servizio erogato all’utente.”
Le nuove sfide poste dalla delibera 15/2022/R/rif di ARERA
Con la delibera 15/2022/R/rif di ARERA, l’Autorità ha introdotto obblighi di qualità tecnica e contrattuale ai quali i Gestori sono tenuti a rispettare. Questo ha imposto che i processi aziendali, dalle raccolte alla gestione delle segnalazioni, fino alle attivazioni, modifiche e cessazioni delle utenze, venissero registrati secondo gli adempimenti previsti.
Per Ambiente Servizi, l’adozione di TREG è stata “una naturale conseguenza” del percorso già avviato. Il fatto che le soluzioni Gestione Operativa, Contact Center e Tariffa facessero già parte della suite ECOS ha permesso a TREG di registrare e inviare i dati automaticamente ad ARERA “in modo molto funzionale e rapido”.
