Nel settore della gestione ambientale, l’efficacia del servizio passa sempre più dalla qualità della relazione con il cittadino. Eppure, proprio l’assistenza all’utenza è uno degli snodi più complessi, gestito ad oggi prevalentemente tramite siti web, numeri verdi o sportelli fisici, soggetti a tempi di attesa, orari limitati e difficoltà di accesso alle informazioni.
In questo contesto gli operatori si trovano spesso a dover gestire richieste ripetitive, con picchi legati alla stagionalità e una conoscenza aziendale frammentata tra fonti diverse, che allunga i tempi medi di gestione e aumenta il rischio di errore. A ciò si aggiunge il tema dell’inclusività linguistica: nei territori a forte vocazione turistica o con una significativa presenza di stranieri, garantire un supporto multilingue è ormai indispensabile.
Il contact center del futuro
Per rispondere a queste esigenze, DNA Ambiente ha sviluppato un ecosistema integrato di soluzioni digitali, capace di rendere più efficiente il rapporto con l’utenza grazie all’impiego di WISE, un software di intelligenza artificiale sviluppato ad hoc per i processi ambientali. A differenza di un chatbot generico, WISE viene addestrato solo sulla documentazione fornita dal Comune e dal Gestore, conserva i dati su server europei, per garantire la massima sicurezza informatica, ed è sviluppato per minimizzare il rischio di risposte plausibili ma errate. Con queste cautele, la piattaforma è in grado da un lato di supportare gli operatori del contact center e dall’altro di assistere gli utenti, interagendo con loro in linguaggio naturale 24/7 e in 27 lingue: tutti gli idiomi europei, più arabo, cinese e russo.
Nel primo caso, WISE ottimizza il modulo software ECOS4UTILITY Contact Center, fornendo un assistente personale che analizza le richieste ricevute, in qualsiasi lingua siano espresse, e suggerisce rapidamente le risposte, attingendo solo ai contenuti approvati. L’AI quindi non sostituisce, ma affianca gli operatori, che possono usare, modificare o ignorare i suggerimenti, riducendo il tempo medio di gestione delle richieste e garantendo standard di servizio più uniformi sull’intero team.
Assistere i cittadini con un assistente intelligente, multilingue 24/7
L’ecosistema DNA Ambiente ha integrato WISE anche all’interno dell’app Junker, che in più di 3mila Comuni italiani rappresenta per i cittadini il punto di accesso unico alle informazioni e ai servizi ambientali. Da questa integrazione è nato un nuovo servizio, Junker Assistant, che dà agli amministratori locali e ai Gestori interessati la possibilità di offrire un’assistenza inclusiva, sempre disponibile e personalizzata in base alle regole del territorio in cui l’utente si trova al momento della richiesta. In qualsiasi orario e in qualsiasi giorno della settimana, il cittadino o il turista possono porre domande in modalità chat di testo o tramite audio, nella propria madrelingua, ottenendo risposte accurate e contestualizzate.
In uno scenario normativo in cui trasparenza, efficienza operativa e soddisfazione dell’utenza sono sempre più centrali, è necessario innovare il rapporto col territorio. Senza l’adozione di strumenti adeguati, il rischio è lasciare senza risposta una parte importante della comunità, con inevitabili ricadute sulla qualità della raccolta e sulla soddisfazione del servizio.
